Você sabe o que é o churn e por qual motivo você deve se preocupar com esse índice?
É evidente que as empresas concentram seus esforços de marketing em convencer novas pessoas a comprar seus produtos ou serviços.
No entanto, você precisa saber que conquistar novos clientes é 5 a 7 vezes mais caro do que manter os existentes – de acordo com Philip Kotler, o pai do Marketing.
Com isso em mente, devemos priorizar também a retenção dos clientes se quisermos prosperar um negócio.
Apesar disso, poucas empresas realizam a análise do churn. E algumas sequer sabem o que isso significa. Se você faz parte desse grupo, não se preocupe, criamos esse artigo para te ajudar!
Compreender essa métrica pode ajudar a manter sua empresa forte e lucrativa nos próximos anos.
O que é churn?
O churn é uma das métricas mais importantes para o desenvolvimento de um negócio, ela revela a porcentagem de clientes que sua empresa perdeu em um determinado período.
É importante medir o churn porque pode ajudar a identificar áreas de melhoria, como criar mais valor para os clientes, aprimorar os serviços e produtos, melhorar o atendimento e muito mais.
O cálculo do churn é o número de clientes perdidos dividido pelo número total de clientes que você possui no mesmo período, multiplicado por 100 para obter o valor da porcentagem.
Na prática seria o seguinte:
5 (número de clientes que você perdeu) / 100 (clientes no início do processo) x 100 = 5% |
Para que uma empresa possa crescer, o número de novos clientes deve exceder a taxa churn.
Como diminuir o churn? 7 dicas:
Agora que você já sabe a importância do churn, certamente já deve ter se preocupado em fazer os cálculos para avaliar a sua taxa. E aí, está muito alta?
Confira a seguir algumas dicas valiosas que vão te ajudar a reter os clientes.
Dica 1: A comunicação com os clientes ajuda na retenção
Quanto mais você humanizar sua empresa e fazer com que pareça que o cliente está falando com uma pessoa em vez de uma organização, melhores serão suas chances de retê-lo como cliente.
A Netflix é um excelente exemplo de sucesso do uso dessa forma de comunicação com seus clientes.
Vai depender sempre de como seu colaborador é treinado e o entendimento da cultura da empresa, para que consiga como a Netflix responder de forma mais sentimental e tenha uma excelente conexão.
Dica 2: nutrir o relacionamento ajuda e reter clientes
Com certeza você já deve saber, mas é sempre bom reforçar que o contato com o cliente não deve acabar após ele concluir uma compra.
Você precisa nutrir esse relacionamento, estimulando novas aquisições e a fidelização.
Isso pode ser feito com o uso do e-mail marketing, para um contato “mais próximo”. E por meio do marketing de conteúdo em diferentes canais, como as redes sociais, por exemplo.
Mas é preciso lembrar que o marketing de conteúdo deve se concentrar em seus clientes, não em você. Ou seja, não é recomendado postar apenas sobre os seus produtos e serviços e as qualidades deles.
Faça o possível para que as suas publicações criem valor para o cliente, ativando assim o gatilho da reciprocidade.
Dica 3: seja claro sobre sua estratégia e objetivos de negócios
Se o seu cliente estiver esperando uma coisa e encontrar outra, é provável que ele cancele. É muito importante que as empresas gerenciem as expectativas para que os clientes não se sintam decepcionados ou desapontados.
Muitas vezes essas expectativas erradas são divulgadas no marketing, a fim de atrair mais clientes. Certamente, você já viu alguma “propaganda enganosa” por aí.
Mas isso também acontece quando a equipe de vendas tem que bater metas e acaba fazendo promessas impossíveis de serem cumpridas pelo seu negócio.
É importante ter cuidado com as percepções elevadas e desalinhadas que você possa transparecer, pois isso pode impedir que seus clientes se sintam satisfeitos.
Assim como mencionamos na Dica 1, incorporar na organização a cultura da empresa, onde todas as áreas pensem juntas, faz com que a entrega seja algo sensacional. O Marketing junto com o comercial e o pós.
A chave é ser claro e assim como mencionamos na Dica 1, incorporar na organização a cultura da empresa, onde todas as áreas pensem juntas e a entrega seja algo sensacional.
Dica 4: Se preocupe com a experiência do cliente para diminuir o churn
O que você precisa fazer para reduzir altos índices de churn é se concentrar na experiência do cliente, não apenas com seu produto ou serviço, mas com tudo o que você faz. A melhor maneira de aumentar a fidelidade do cliente é certificando-se de que eles se sintam valorizados e cuidados.
59% dos consumidores afirmam nunca mais fazer negócios com uma empresa depois de ter uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Sendo assim:
Entregue de forma mais didática o seu produto, para que o cliente não se sinta sozinho;
Tenha canais rápidos de atendimento;
Treine a sua equipe para prestar um atendimento humanizado;
Parabenize os clientes por e-mail na data do seu aniversário;
Ofereça cupons de desconto ou outras ofertas em datas comemorativas;
Faça pesquisas de satisfação periódicas e descubra o que pode ser melhorado.
Dica 5: Aumente o ticket médio
Aumentar o ticket médio pode ajudar a reduzir o churn. Mas atenção: da mesma forma você terá perdido clientes, só não terá impacto negativo na receita. Portanto, medidas para avaliar o motivo dos cancelamentos também devem ser tomadas.
Veja na prática:
→ Sua empresa perdeu 5 clientes no mês, esses clientes representavam R$500 de faturamento mensal.
→ Mas, no mesmo período, 4 clientes fizeram um upgrade no serviço representando uma receita adicional de R$600.
→ Sendo assim, o churn seria negativo. Mas a problemática da perda de 5 clientes ainda assim precisa ser resolvida, pois sua empresa deixou de ganhar.
Dica 6: Recupere o cliente perdido!
O que é melhor para reduzir o churn do que recuperar um cliente? Ou que tal evitar que ele conclua o cancelamento?
Grandes empresas fazem isso, principalmente aquelas que oferecem serviço de telefonia, TV a cabo e internet.
Quem nunca ligou para o 0800 de uma empresa para cancelar um serviço e foi surpreendido com 3 meses de upgrade grátis ou algum outro bônus que fez desistir do cancelamento?
Aqui novamente entra o ensinamento de Kotler de que é mais vantajoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo – ainda que isso signifique oferecer 3 meses de serviço gratuito.
Dica 7: Invista no treinamento da sua equipe e cliente
Uma equipe bem treinada pode criar uma excelente experiência para o cliente. Eles podem ser o melhor ativo da sua empresa para garantir que os clientes estejam engajados e voltem para comprar novamente.
Treine o seu cliente e verifique se está aplicando da forma como aprendeu. Caso não tenha um serviço de implantação, monte microlearning, com vídeos, podcast ou mesmo um pdf mais estruturado.
Se precisar de ajuda para treinamento dos seus colaboradores e clientes, conte conosco!
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E aí, gostou do artigo? A partir de hoje, coloque em prática essas dicas e veja o seu índice de churn diminuindo a cada período.