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Churn: 7 dicas para diminuir e fazer seu negócio prosperar

Você sabe o que é o churn e por qual motivo você deve se preocupar com esse índice?


É evidente que as empresas concentram seus esforços de marketing em convencer novas pessoas a comprar seus produtos ou serviços.


No entanto, você precisa saber que conquistar novos clientes é 5 a 7 vezes mais caro do que manter os existentes – de acordo com Philip Kotler, o pai do Marketing.


Com isso em mente, devemos priorizar também a retenção dos clientes se quisermos prosperar um negócio.


Apesar disso, poucas empresas realizam a análise do churn. E algumas sequer sabem o que isso significa. Se você faz parte desse grupo, não se preocupe, criamos esse artigo para te ajudar!


Compreender essa métrica pode ajudar a manter sua empresa forte e lucrativa nos próximos anos.


O que é churn?


O churn é uma das métricas mais importantes para o desenvolvimento de um negócio, ela revela a porcentagem de clientes que sua empresa perdeu em um determinado período.


É importante medir o churn porque pode ajudar a identificar áreas de melhoria, como criar mais valor para os clientes, aprimorar os serviços e produtos, melhorar o atendimento e muito mais.


O cálculo do churn é o número de clientes perdidos dividido pelo número total de clientes que você possui no mesmo período, multiplicado por 100 para obter o valor da porcentagem.


Na prática seria o seguinte:

5 (número de clientes que você perdeu) / 100 (clientes no início do processo) x 100 = 5%

Para que uma empresa possa crescer, o número de novos clientes deve exceder a taxa churn.


Como diminuir o churn? 7 dicas:


Agora que você já sabe a importância do churn, certamente já deve ter se preocupado em fazer os cálculos para avaliar a sua taxa. E aí, está muito alta?


Confira a seguir algumas dicas valiosas que vão te ajudar a reter os clientes.


Dica 1: A comunicação com os clientes ajuda na retenção

Quanto mais você humanizar sua empresa e fazer com que pareça que o cliente está falando com uma pessoa em vez de uma organização, melhores serão suas chances de retê-lo como cliente.


A Netflix é um excelente exemplo de sucesso do uso dessa forma de comunicação com seus clientes.


Vai depender sempre de como seu colaborador é treinado e o entendimento da cultura da empresa, para que consiga como a Netflix responder de forma mais sentimental e tenha uma excelente conexão.


Dica 2: nutrir o relacionamento ajuda e reter clientes

Com certeza você já deve saber, mas é sempre bom reforçar que o contato com o cliente não deve acabar após ele concluir uma compra.


Você precisa nutrir esse relacionamento, estimulando novas aquisições e a fidelização.

Isso pode ser feito com o uso do e-mail marketing, para um contato “mais próximo”. E por meio do marketing de conteúdo em diferentes canais, como as redes sociais, por exemplo.

Mas é preciso lembrar que o marketing de conteúdo deve se concentrar em seus clientes, não em você. Ou seja, não é recomendado postar apenas sobre os seus produtos e serviços e as qualidades deles.


Faça o possível para que as suas publicações criem valor para o cliente, ativando assim o gatilho da reciprocidade.


Dica 3: seja claro sobre sua estratégia e objetivos de negócios

Se o seu cliente estiver esperando uma coisa e encontrar outra, é provável que ele cancele. É muito importante que as empresas gerenciem as expectativas para que os clientes não se sintam decepcionados ou desapontados.


Muitas vezes essas expectativas erradas são divulgadas no marketing, a fim de atrair mais clientes. Certamente, você já viu alguma “propaganda enganosa” por aí.


Mas isso também acontece quando a equipe de vendas tem que bater metas e acaba fazendo promessas impossíveis de serem cumpridas pelo seu negócio.


É importante ter cuidado com as percepções elevadas e desalinhadas que você possa transparecer, pois isso pode impedir que seus clientes se sintam satisfeitos.


Assim como mencionamos na Dica 1, incorporar na organização a cultura da empresa, onde todas as áreas pensem juntas, faz com que a entrega seja algo sensacional. O Marketing junto com o comercial e o pós.


A chave é ser claro e assim como mencionamos na Dica 1, incorporar na organização a cultura da empresa, onde todas as áreas pensem juntas e a entrega seja algo sensacional.

Dica 4: Se preocupe com a experiência do cliente para diminuir o churn

O que você precisa fazer para reduzir altos índices de churn é se concentrar na experiência do cliente, não apenas com seu produto ou serviço, mas com tudo o que você faz. A melhor maneira de aumentar a fidelidade do cliente é certificando-se de que eles se sintam valorizados e cuidados.


59% dos consumidores afirmam nunca mais fazer negócios com uma empresa depois de ter uma experiência ruim de atendimento ao cliente.


Sendo assim:

  1. Entregue de forma mais didática o seu produto, para que o cliente não se sinta sozinho;

  2. Tenha canais rápidos de atendimento;

  3. Treine a sua equipe para prestar um atendimento humanizado;

  4. Parabenize os clientes por e-mail na data do seu aniversário;

  5. Ofereça cupons de desconto ou outras ofertas em datas comemorativas;

  6. Faça pesquisas de satisfação periódicas e descubra o que pode ser melhorado.


Dica 5: Aumente o ticket médio

Aumentar o ticket médio pode ajudar a reduzir o churn. Mas atenção: da mesma forma você terá perdido clientes, só não terá impacto negativo na receita. Portanto, medidas para avaliar o motivo dos cancelamentos também devem ser tomadas.


Veja na prática:


→ Sua empresa perdeu 5 clientes no mês, esses clientes representavam R$500 de faturamento mensal.


→ Mas, no mesmo período, 4 clientes fizeram um upgrade no serviço representando uma receita adicional de R$600.


→ Sendo assim, o churn seria negativo. Mas a problemática da perda de 5 clientes ainda assim precisa ser resolvida, pois sua empresa deixou de ganhar.


Dica 6: Recupere o cliente perdido!

O que é melhor para reduzir o churn do que recuperar um cliente? Ou que tal evitar que ele conclua o cancelamento?


Grandes empresas fazem isso, principalmente aquelas que oferecem serviço de telefonia, TV a cabo e internet.


Quem nunca ligou para o 0800 de uma empresa para cancelar um serviço e foi surpreendido com 3 meses de upgrade grátis ou algum outro bônus que fez desistir do cancelamento?


Aqui novamente entra o ensinamento de Kotler de que é mais vantajoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo – ainda que isso signifique oferecer 3 meses de serviço gratuito.


Dica 7: Invista no treinamento da sua equipe e cliente

Uma equipe bem treinada pode criar uma excelente experiência para o cliente. Eles podem ser o melhor ativo da sua empresa para garantir que os clientes estejam engajados e voltem para comprar novamente.


Treine o seu cliente e verifique se está aplicando da forma como aprendeu. Caso não tenha um serviço de implantação, monte microlearning, com vídeos, podcast ou mesmo um pdf mais estruturado.


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E aí, gostou do artigo? A partir de hoje, coloque em prática essas dicas e veja o seu índice de churn diminuindo a cada período.

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